PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN/WALI MURID (STUDI KASUS DI SLTPN 03 KECAMATAN KEPANJEN KABUPATEN MALANG)

Abstract

Di era otonomi pendidikan ini menjadikan setiap sekolah berhak mengatur sendiri segala keperluan dan kebutuhan serta keputusan cara penyelenggaraan pendidikan. Dari pelaksanaan otonomi sekolah ini kualitas pelayanan pendidikan yang diberikan dapat memunculkan penilaian kepuasan pelayanan pendidikan dari stakeholders. Dan penelitian ini bertujuan menentukan tingkat kualitas pelayanan pendidikan yang diberikan di SLTPN 03 Kepanjen Kabupaten Malang, berdasarkan dari kualitas internal dan kualitas eksternal pelayanan pendidikan. Dan mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan pendidikan tersebut terhadap kepuasan wali murid (stakeholders) serta untuk mengetahui variabel kualitas mana yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan wali murid peserta didik di SLTPN 03 Kepanjen.Hasil Penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan pendidikan di SLTPN 03 Kepanjen termasuk dalam tingkat baik. Terbukti pula bahwa kualitas internal dan kualitas eksternal pelayanan pendidikan secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan wali murid. Secara keseluruhan kualitas pelayanan pendidikan tersebut mempunyai determinasi sebesar 59,2 % dan yang memiliki determinasi lebih besar adalah variabel kualitas internal pelayanan pendidikan dibandingkan kualitas eksternal pelayanan pendidikan.